23 Juil

L’assuré marocain : calimero ou je-m’en-fichiste

Un secteur de l’économie marocaine qui ne demande qu’à être rééquilibré

A l’instar des prestations bancaires, des télécommunications et des hydrocarbures, celles des assurances, semblent avoir périclitées au regard des assurés marocains. Ce constat fréquemment dénoncé par les consommateurs, découlent de certains faits observés au quotidien, tels que :

  • Le retard dans les indemnisations
  • L’opposition d’exclusions ou de franchises exorbitantes
  • Le refus parfois d’accorder une garantie pourtant obligatoire
  • La disparition de certaines garanties, du marché marocain
  • Des statistiques approximatives et non justifiées pour les branches à forte fréquence de sinistralité telles que les ‘’accidents de travail’’ ou les ‘’maladies’’.
  • La non observance du délai de réponse réglementaire de 10 jours, au-delà duquel le silence équivaut consentement.

Nombreux vont généraliser et faire le raccourci facile « les assureurs sont des voleurs », ce qui revient à se leurrer.

D’autres vont tenter de comprendre comment le marché des assurances est arrivé à cette situation. Peu envisagent de se remettre en cause pour contribuer à un réajustement des choses.

En tout état de cause, on ne peut nier certains facteurs exogènes aux assurés qui expliquent cette impression de détérioration, tels que :

 

Un marché oligopolistique

Oui, il est raisonnable d’attribuer la situation actuelle à la nature même de ce marché. Les compagnies d’assurances nationales constituent désormais un oligopole anticoncurrentiel fermé. Ce type d’oligopole s’est installé progressivement à partir de la vague d’assainissement des années 90 et s’est poursuivit ultérieurement pour des questions de rentabilité économique, par coups d’acquisition et de fusion.

De par l’adhésion du Maroc à diverses conventions commerciales internationales (AELA en 1996, GATT en 1997, TAFTA en 2001) et la promulgation de la loi 06-99 sur la liberté des prix et de la concurrence, ce secteur règlementé a bénéficié d’une libéralisation graduelle dans la détermination des primes. L’avantage à cette transition est certes l’accroissement des réserves techniques des compagnies restantes, et par voie de conséquence l’élargissement des capacités de couverture pour certaines d’entre elles. Par contre, le revers de cet oligopole, en l’absence d’un conseil actif de la concurrence visant à contrôler les ententes sur les prix et les concertations quant aux dispositions unanimes à imposer aux assurés, est l’enracinement de comportements abusifs. Toutes ces pratiques constituent des manifestations de puissance économique pouvant conduire à la désorganisation du marché des assuranes, et sa fragilisation.

L’assuré aurait beau allé voir la « concurrence », il sera servi de la même manière.

 

Une intermédiation en perte de contrepoids

En ce qui concerne l’intermédiation, la tendance de «phagocytage» des petits cabinets de courtage, dans la perspective de créer un nombre réduits d’acteurs, capables de faire le contrepoids face aux compagnies d’assurances nationales, est une réalité. Cette propension aurait été salutaire si le pendant qu’est supposé naître de ces regroupements, s’évertuait à faire évoluer les prestations d’assurances et à améliorer les droits des assurés.

Malheureusement, ces démarches stratégiques contraignent ces nouveaux groupes de courtiers à rentrer dans la course à la taille et au chiffre d’affaires, au détriment de la qualité de prestations ; compétition oblige.

Celle-ci les distrait surtout de leur rôle de régulateur naturel dans l’équilibre du marché ; à savoir la défense des intérêts absolus de leurs clients, tout en équilibrant le rapport de force « Compagnies d’assurances/assurés ».

D’ailleurs, le délitement de la prestation en faveur du profit, se mesure par le raccourcissement significatif du « cycle de vie client » par intermédiaire. Il n’est pas difficile d’observer la défection quasi-annuellement, aussi bien des particuliers que des grandes entreprises en faveur d’un intermédiaire et/ou d’une autre compagnie d’assurance concurrent(e), dans l’espoir d’une meilleure satisfaction.

 

Une association de consommateurs peu active dans ce secteur

Poursuivons l’introspection et relevons la faible incidence de l’association des consommateurs, sur les fournisseurs de ce secteur ou sur l’autorité de contrôle.

Il faut aussi reconnaître que les fédérations d’agents et courtiers se sont emparées ce rôle, au titre de leur expertise technique et législative en la matière. Or, leur opposition a des limites, car elle peut rapidement devenir embarrassante s’ils veulent maintenir un partenariat professionnel courtois et cordiale avec leurs fournisseurs.

C’est la raison pour laquelle, l’action désintéressée d’une association des consommateurs dans ce dans ce marché, n’est pas de trop.

 

Pour ma part, les trois raisons citées ci-dessus n’expliquent que partiellement l’état, auquel est arrivé le marché des assurances au Maroc.

Une indifférence motivée par une présumée complexité du domaine

Selon mon point de vue, la cause prépondérante à l’état actuel du marché réside dans le comportement des assurés, en leur qualité de consommateurs finaux. Ils reproduisent la même attitude dans les autres catégories de biens consommés et services, excepté l’habillement, la restauration, le luxe où ils sont réactifs.

Dans tous les secteurs, mis à part ces derniers postes, le consommateur subit plutôt qu’il agit ou réagit.

Alors pourquoi, l’assuré ne réplique pas ce comportement réactif, aux autres secteurs. Cet immobilisme se justifie par :

  • Une impuissance de l’individu isolé

Tout assuré lésé par son assureur rechigne à poursuivre ce dernier persuadé que la procédure sera longue et vaine face à la puissance de l’autre partie

 

  • Un désintérêt préjudiciable

A l’instar des téléphones intelligents, l’utilisateur final n’a pas besoin d’être un programmeur ou un expert pour apprivoiser son smartphone et profiter au maximum des fonctionnalités qu’il propose.

Je crois fortement au postulat que les assurances deviennent explicites et accessibles, lorsque l’assuré s’y intéresse dans le détail et qu’il prend le temps de les comprendre. Malheureusement les assurés pour la plupart renoncent à investir leur temps dans la compréhension détaillée de leurs contrats. J’ai souvent été témoin d’un désintérêt total des assurés y compris les entreprises, quant à l’assimilation des contours de leur couverture lors de la souscrire. Lorsqu’on tente de leur faire un schéma détaillé de cette dernière, ils montrent généralement une impatience, voire un agacement.

 

  • Un recours non réfléchi et empressé aux assurances pour couvrir leurs risques

La démarche de souscription se réduit fréquemment à obtenir une attestation d’assurance pour pourvoir conduire, voire démarrer un projet de construction, ou se conformer à l’obligation réglementaire de couvrir ses employés contre les accidents de travail, ou encore de les couvrir contre les maladies, …

En outre, sous nos cieux marocains, rares sont les assurés qui cherchent à identifier les risques auxquels ils sont exposés, avant de les transférer aux compagnies d’assurance, (ou une partie d’entre eux) du fait qu’ils ne sont pas en mesure de les garder à leur charge.

Malencontreusement, les assurés attendent plutôt d’avoir un sinistre, pour enfin s’intéresser à l’architecture de leur couverture et mesurer ses déficiences.

A ce moment, le reflex naturel est de rejeter la responsabilité sur les intermédiaires d’assurances ou d’accuser les compagnies d’assurance de mauvaise volonté (défaut d’information quant aux exclusions, arguments infondés pour rejeter la mise en œuvre de la garantie, …). C’est la mauvaise expérience qui rend les assurés avertis et moins négligents ;

 

Ne faut-il pas dépasser l’appréhension du coté technique ou oligopolistique d’un secteur ?

Oubli-t-il que un droit ne se donne pas, mais se prend et que « sans solidarité, les performances ne sont ni durables ni honorables » Ne serions-nous pas quelque peu, utopiques, voire attentistes ?

Oui, il nous appartient en tant qu’assurés de commencer par changer notre propre attitude, dans la mesure?

 

Les assurés marocains ont leur part de responsabilité dans le déséquilibre relationnel « Assureurs/Assurés » à force de croire que les connaissances assurantielles, pourtant tout à fait accessibles, sont hors de leur portée.

J’ai tellement envie de contribuer à casser ce mythe et atténuer le paradoxe des assurés qui ne peuvent se passer d’assurance. Il ne leur est pas demandé de devenir des experts pour vendre les assurances ou arbitrer un litige, mais d’acquérir les connaissances élémentaires pour apprécier les couvertures qu’ils achètent.

 

Pour ma part, je crois que cinq conditions sont essentielles au réajustement de cette situation :

  • L’appropriation du domaine des assurances en vue de challenger vos fournisseurs, et d’éviter les déconvenues pour cause d’ignorance de l’étendue de vos garanties et de vos obligations
  • Chercher la responsabilité des intermédiaires lorsque vous êtes victimes d’une erreur professionnelle.
  • L’adoption d’un comportement citoyen, consistant à saisir officiellement l’agence de contrôle (ACAPS) à chaque fois qu’une irrégularité l’impose pour lui permettre de mesurer les éventuelles irrégularités des compagnies et de pouvoir les corriger;
  • La solidarité des assurés pour discuter d’égal à égal avec les compagnies d’assurances te faire évoluer les lois en faveur des assurés.
  • La création d’un organisme de statistiques indépendant pour permettre une analyse fiable et subjective des diverses tendances de ce secteur.

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